Anda di sini

Plus Solar: Utamakan Pelanggan Dalaman Organisasi

 
 
Oleh CHRISTIE CHUA

Bagi kebanyakan perniagaan, terutamanya perusahaan kecil dan sederhana, perkara yang paling penting adalah memuaskan hati pelanggan.

Pelanggan yang berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan anda akan mengulang langganan dan mungkin mengesyorkannya kepada orang lain, lantas memberi lebih banyak peluang perniagaan supaya syarikat terus hidup.

Maka, tidak hairanlah kebanyakan syarikat meluangkan segenap usaha untuk memastikan pelanggan berpuas hati. Walau bagaimanapun, kita mudah ralit dalam mengendalikan urusan perniagaan seharian dan terlepas pandang akan insan yang berkemampuan memuaskan hati pelanggan: tenaga kerja kita. 

Seperti yang pernah diucapkan oleh pengasas Kumpulan Virgin, Richard Branson:

“PELANGGAN BUKANLAH NOMBOR SATU. YANG MENJADI KEUTAMAAN IALAH PEKERJA ANDA. JIKA ANDA MENJAGA PEKERJA ANDA, MEREKA AKAN MENJAGA PELANGGAN ANDA.”

Inilah lanskap perniagaan masa kini — teknologi memudahkan pengguna untuk meneliti pelbagai pilihan, maka tenaga kerja yang sangat komited penting untuk membantu mana-mana perniagaan kekal relevan dalam pasaran yang semakin sengit ini.

Pelanggan dalaman dan pelanggan luaran

Ketua Pegawai Eksekutif Plus Solar Systems, Ko Chuan Zhen, berkongsi pengalamannya sebagai pemimpin. Katanya, pelanggannya terbahagi kepada dua, iaitu dalaman (pekerja) dan luaran (golongan yang membayar untuk melanggan perkhidmatan Plus Solar).

Walaupun kedua-duanya penting, Ko memberi tumpuan kepada pelanggan dalaman kerana dia percaya, pengalaman positif yang disediakan oleh syarikat kepada pekerja bakal membantu pekerja menawarkan pengalaman yang setara kepada pelanggan luaran.

“Kami cuba mengamalkan pendekatan yang sebenar dalam keseluruhan proses, kerana sukar sekali untuk menyampaikan pengalaman perkhidmatan yang terbaik jika hanya mengikut protokol setiap masa.

“Yang penting bukan cuma mengikut langkah-langkah yang betul tetapi melaksanakan tugas mengikut keselesaan yang sepatutnya dalam sesuatu situasi dan melayan orang lain sepertimana anda ingin dilayani,” kata Ko.

Dia berkata, “Untuk membantu pekerja menawarkan perkhidmatan yang terbaik, kita perlu menganggap mereka sebagai pelanggan dan bertanya kepada diri sendiri, ‘Apakah cara untuk memastikan mereka berpuas hati dengan syarikat?’

“Salah satunya adalah dengan memupuk persekitaran yang positif yang menggalakkan budaya pembelajaran dan membantu mereka memajukan diri.”

Wujudkan ruang yang selamat sekiranya terbuat silap

Menjadi kebanggaan Plus Solar untuk membantu seseorang memajukan diri, sama ada pelanggan dalaman mahupun luaran. “Apabila graduan baharu mula bekerja di syarikat ini, tidak banyak yang mereka tahu, tetapi dua tiga tahun kemudian, anda dapat lihat sejauh mana mereka berkembang,” kata Ko.

“Sama seperti pelanggan dari luar, kami membantu mereka mengembangkan perniagaan berpandukan teknologi semasa dalam sektor tenaga. Hasilnya, kami menambah nilai kepada pelanggan dalaman dan luaran dengan membantu mereka mencapai matlamat, selain memastikan mereka berpuas hati dengan perkhidmatan kami.”

Kata Ko, “Jika anda anggap tempat kerja sebagai bilik darjah, maka peranan kita adalah untuk belajar, sama-sama menyumbang dan memajukan diri, namun ramai  yang takut-takut untuk mengambil risiko dan keluar dari zon selesa kerana bimbang tersilap langkah. Jadi, mereka hanya sekadar bekerja mengikut rutin.”

Bagi pemilik perniagaan, mereka seboleh-bolehnya cuba mengelak gejala ini kerana syarikat akan terlepas peluang untuk menambah baik kedudukan organisasi jika ini berlaku.

Tenaga kerja Plus Solar sedang membincangkan urusan mengenai sebuah projek. Mereka percaya terhadap budaya komunikasi secara terbuka dan kesannya dalam mewujukan suasana kerja yang positif. Sumber foto: Plus Solar
Budaya ‘semua terlibat sama’

Demi memberi peluang kepada pekerja untuk bebas bereksperimen, terbuat silap, dan belajar daripada pengalaman, pertama sekali pekerja, dari segi psikologi, perlu rasa selamat untuk mengambil risiko dan mengakui kelemahan masing-masing.

Budaya ‘semua terlibat sama’ adalah sesuatu yang dipupuk di Plus Solar, apabila pekerja memiliki kekuatan untuk sama-sama memainkan peranan dalam projek baharu dan mengerjakan sesuatu mengikut gerak hati. Di sini, tiada sesiapa yang akan menjerkah atau menempelak orang lain sekiranya mereka terbuat silap.

Ko berkongsi, ketua-ketua di Plus Solar turut serta menggalakkan pekerja untuk bersaing secara sihat dalam syarikat supaya mereka sedar, bukan hari-hari kita menang; ada kalanya kita tewas dan ada pengajaran di sebalik kegagalan. Bak kata Ko:

“TATKALA KITA KALAH, KITA SEBENARNYA BELAJAR DARIPADA KESILAPAN.”

“Inilah falsafah yang menjadi pegangan dan budaya yang kami cuba pupuk di sini, supaya pekerja memiliki keberanian untuk memulakan langkah dan mencuba sesuatu yang baharu.

“Kami mahu dengar dari mulut mereka sendiri, ‘Mari kita mulakan langkah, sekiranya tak berhasil, tak apa, kita boleh patah balik dan ubah mana-mana yang patut.’” tambah Ko.

Kesan keselamatan psikologi di tempat kerja

Pewujudan persekitaran yang positif membantu syarikat membina kepercayaan dalam kalangan pekerja dan memupuk jalinan perhubungan antara individu di syarikat, ujar Ko.

Hal ini amat penting kerana syarikat ini sedang berkembang pesat, jadi kami ada ramai pekerja baharu yang menyertai syarikat ini sejak dari tahun lepas, katanya.

“Apabila persekitaran kerja selamat dari segi psikologi, banyak yang boleh kita bincang dengan telus dan rasional,” kata Ko.

“Semua orang berfikiran terbuka untuk menerima maklum balas, dan saya percaya ini budaya yang benar-benar sihat di Plus Solar.”

“Pada pandangan saya, budaya ini menjadikan pekerja kami lebih matang. Hal ini semestinya membantu perniagaan berkembang apabila setiap ahli pasukan mempunyai kepercayaan dan ikatan yang utuh antara satu sama lain.

“Kami mampu melaksanakan tugasan dengan lebih pantas dalam cara yang berkualiti. Hasil yang dicapai pun lebih baik, dan segala yang kami kerjakan semakin bertambah baik. Dan kami mampu menyalurkan kualiti dan perasaan yang positif ini kepada pelanggan luaran,” kata Ko.

Kenal pasti pelanggan dalaman dalam syarikat

Yang menarik, Plus Solar juga melatih kakitangannya untuk mengenal pasti pelanggan dalaman dalam syarikat, supaya mereka dapat berkhidmat dengan lebih baik antara satu sama lain.

Ko memberi contoh, “Pelanggan bagi unit pemasaran ialah unit jualan, kerana untuk unit jualan mencapai persetujuan dalam urus niaga, pertama jenama syarikat perlulah terpampang di luar serta ada bahan yang menarik untuk perhatian pelanggan. Ini menjadi tugas unit pemasaran bagi menyediakan asas dalam hal ini.

Plus Solar dengan klien.
Plus Solar dengan klien. Menyediakan pengalaman perkhidmatan yang cemerlang adalah perkara yang ditekankan oleh syarikat dalam segala aktiviti dan operasi hariannya. Sumber foto: Plus Solar

“Bagi saya, syarikat ini belum lagi sempurna, tetapi sekurang-kurangnya mereka (pekerja) sedar akan hal ini. Semuanya bermula dengan kesedaran sama-sama menambah nilai atau ‘kelebihan’ kepada pelanggan dalaman.

“Hakikatnya, inilah makna di sebalik nama Plus Solar, apabila unsur ‘Plus’ menjadi keutamaan. Maka, kami sentiasa mencari peluang untuk memberi nilai tambah kepada orang lain,” kata Ko.

Prinsip ini turut melibatkan pelanggan luaran. Kata Ko, pelanggan sering terkejut apabila Plus Solar tidak terus mencadangkan produk panel suria dengan kapasiti tertinggi, walaupun hal ini dapat menyumbang lebih banyak pendapatan kepada syarikat.

Katanya, “Pasukan kami meletakkan segenap usaha untuk mengukur keperluan kapasiti bagi bumbung tertentu dan sekiranya pelanggan tidak menggunakan banyak tenaga, kami akan mencadangkan produk yang betul-betul menepati keperluan mereka, walaupun hal ini menyebabkan kami memperoleh pulangan 10 hingga 20 peratus lebih rendah daripada nilai kontrak.

“Hakikatnya, keputusan sebegini sukar bagi kami, lebih-lebih lagi kami dituntut untuk mencapai KPI yang ditetapkan, tetapi hal ini masih diamalkan oleh kakitangan syarikat kerana kami mahu memupuk mentaliti menang-menang bagi kedua-dua pihak.

“Kami tidak kisah meraih pulangan yang sedikit asalkan kami tidak mengambil kesempatan daripada orang lain, kerana kami sedar kepentingan pihak lain perlu turut sama dipelihara,” ujarnya.

Sumber
Sumber