Kita semua, termasuk ketua pegawai eksekutif, harus belajar meminta maaf.
Beberapa tahun yang lalu, saya menyaksikan sesuatu kejadian yang menakutkan. Saya sedang berjalan di tepi jalan raya apabila secara tiba-tiba dan entah dari mana, sebuah kereta memotong masuk ke jalan besar secara melulu dan hampir meragut nyawa seorang penunggang motosikal.
Nasib baik penunggang motosikal itu amat sedar dan sempat melencong untuk mengelak kereta itu. Kereta itu berhenti dan tanpa lengah penunggang motosikal itu menghampiri pemandu kereta tersebut lalu terus menjerit.
Pemandu kereta itu adalah seorang wanita muda yang nyata amat terkejut dengan kejadian yang baru berlaku. Penunggang motosikal yang berang itu terus menengking wanita itu yang cuba untuk menjelaskan yang dia tidak perasan akan kehadirannya. Akhirnya, wanita itu hanya mampu menangis lantas bertanya, “Apa yang awak mahu daripada saya?”
Buat kali pertama dalam masa lima minit, keadaan menjadi sunyi-sepi. Penunggang motosikal itu menjadi bungkam. Jelas sekali ‘dosa’ telah dibuat. Wanita muda yang memandu semberono itu tidak boleh memutar kembali waktu serta perbuatannya. Penunggang motosikal itu memecahkan kesunyian yang janggal itu dengan mengatakan “Saya mahu awak minta maaf.”
Wanita itu bingkas meminta maaf. Penunggang motosikal itu mengangguk lalu menaiki motosikalnya dan berlalu pergi. Api kemarahannya telah padam.
Kemaafan yang ajaib
Beberapa tahun lalu, saya bertemu dengan Marshall Goldsmith, jurulatih eksekutif tersohor dunia yang pernah saya temu ramah dalam ‘The Leaderonomics Show‘. Salah satu diskusi sisi kami adalah tentang kuasa kemaafan.
Dia menulis “Saya menganggap meminta maaf itu sebagai suatu gestur manusia yang paling ajaib, menyembuhkan dan memulihkan.” Marshall terus mengatakan bahawa “keengganan seseorang menyatakan kekesalan dan meminta maaf” adalah salah satu daripada 20 kecacatan transaksional dalam perniagaan.
Terdapat banyak kemarahan dalam dunia perniagaan hari ini. Pekerja yang kecewa, pelanggan yang berang, rakyat yang terganggu dan pemimpin perniagaan dengan kemarahan terpendam nengenai gara-gara organisasi yang gagal menyerlah.
Walaupun terdapat kemarahan di sana sini, namun tiada yang sanggup ke depan untuk meminta maaf. Tiada sesiapa yang berusaha untuk menyejukkan hati yang membara. Sebaliknya, semua orang bagai memarakkan api yang baharu dengan bersikap mempertahankan diri, suka bertengkar dan terlalu asyik dengan diri sendiri. Inilah senario yang berlaku dalam dunia perniagaan kini.
Kuasa sebuah kemaafan
Meminta maaf membawa manfaat kewangan yang sangat besar. Pada 2001, Sistem Kesihatan Universiti Michigan menggalakkan para pekerja kesihatan untuk melaporkan kesalahan perubatan.
Sebagai pengenalan kepada program tersebut, para doktor terpaksa memberitahu pesakit dan keluarga mereka tentang kesilapan yang telah berlaku, dimulakan dengan permohonan maaf yang ikhlas dan diikuti dengan penjelasan secara terperinci bagaimana kesilapan tersebut berlaku dan langkah-langkah yang sedang diambil untuk memulihkan isu tersebut.
Daripada mendapat lebih banyak tuntutan mahkamah dan tuntutan undang-undang, terdapat pula pengurangan dalam tuntutan pampasan serta tuntutan mahkamah. Ini mencatatkan penurunan yang ketara ke atas kos undang-undang keseluruhannya.
Kemaafan memberi kesan. Empati yang tulen dan tulus ikhlas meredakan kemarahan dan membina hubungan serta memacu keberuntungan perniagaan. Sebaliknya, sikap mempertahankan diri atau keengganan mengakui kesilapan membawa kepada kemarahan dan rasa benci yang meluap-luap.
Sebuah lagi kajian oleh Pusat Kajian Keputusan dan Ekonomi Eksperimen, Fakulti Ekonomi Universiti Nottingham jelas membuktikan bahawa permohonan maaf lebih berkuasa daripada pampasan ganti rugi. Kajian itu mendapati bahawa ‘orang ramai lebih dari dua kali ganda berkemungkinan memaafkan syarikat yang memohon maaf daripada yang hanya menawarkan wang ringgit.’
Penulis bersama kajian tersebut – Dr Johannes Abeler – berkata hasil kajian membuktikan bahawa permohonan maaf adalah berkuasa dan pada masa yang sama murah.
Katanya, “Anda mungkin fikir jika kemaafan itu tanpa kos hingga pelanggan menganggapnya tidak lebih daripada kata-kata murahan – yang mana memang itulah hakikatnya… Tetapi kajian ini menunjukkan permintaan maaf itu mempengaruhi tingkah laku pelanggan – agak menghairankan di mana ia dianggap lebih bernilai daripada pemanis dalam bentuk wang. Ada kemungkinan meminta maaf itu mencetuskan naluri ingin memaafkan dalam diri pelanggan – naluri yang sukar diatasi secara rasional.”
Jadi apa maknanya ini bagi anda sebagai pemimpin organisasi anda?
KPE yang gemar meminta maaf
Organisasi mendapat kiu daripada pemimpin mereka. Ketua pegawai eksekutif (KPE) harus menjadi orang yang pertama meminta maaf. Mereka harus menjadikan tingkah laku ini sebagai contoh serta menyediakan persekitaran yang selamat supaya yang lain juga mengakui kesilapan mereka dan meminta maaf.
Meminta maaf adalah bagus kerana ia mengeluarkan tenaga daripada konflik dan menyebarkannya.
Tetapi yang lebih penting, intipati kepimpinan adalah hubungan. Permohonan maaf adalah penting bagi membina hubungan. Daripada melihat permohonan maaf sebagai menjatuhkan air muka, anggaplah ia sebagai pelaburan untuk hubungan masa depan dengan rakan sekerja, kakitangan, bos mahu pun pelanggan. Perniagaan adalah hubungan.
Dalam organisasi
Tambahan pula, KPE yang hebat memahami bahawa meminta maaf boleh menguatkan organisasi mereka. Apabila KPE meminta maaf, dia menunjukkan bahawa dia mengambil berat, tulen, cukup yakin untuk mengakui kelemahannya dan akan bekerja kuat untuk memperbaiki keadaan. Ia juga menggalakkan pemimpin lain dalam organisasi itu menjadikannya sebagai contoh dan mengenal pasti kegagalan dan juga meminta maaf. Jadi, dia tidak ‘menjatuhkan air muka’, sebaliknya membina kredibiliti pemimpin itu apabila dia meminta maaf.
Dengan pelanggan
Meminta maaf juga berkesan dengan para pelanggan.
Salah satu pengalaman saya yang paling menginsafkan adalah ketika saya bertugas di dalam bidang penerbangan. Organisasi saya telah bekerja bertungkus lumus untuk mencapai persetujuan dalam urus niaga dengan pelanggan dari China. Kami telah berjanji yang kami akan lakukan apa cara sekalipun bagi memastikan yang kami akan menservis perkakasan yang dijual. Malangnya, kami tidak membuat kerja yang menyeluruh dan pelanggan kami menyedari beberapa isu ketika kami menghantar semula perkakasannya.
Ketua bahagian khidmat pelanggan berang dengan kami hingga tidak ingin berjumpa dengan kami. Walau bagaimanapun, kami berjaya berjumpa dengannya. Ketika kami ‘terserempak’ dengannya, kami menundukkan kepala dan meminta maaf tanpa henti, dan berjanji yang kami akan menservis perkakasan dengan lebih baik. Dia enggan menerima maaf kami dan berlalu pergi.
Kami ingatkan permintaan maaf kami sia-sia sahaja. Seminggu selepas itu, mereka menghantar lebih banyak perkakasan untuk diservis. Kami sangat terkejut. Itulah kuasa kemaafan. Ia membina semula kepercayaan pelanggan yang telah hilang.
Peluang kedua
Mengakui kesilapan adalah mengumumkan kepada kakitangan atau pelanggan anda yang anda mengambil tanggungjawab dan akan mengambil langkah-langkah untuk membetulkan amalan yang salah.
Ini bererti kita telah dimaafkan, dan diberi peluang kedua. Tidak kira sama ada pelanggan atau kakitangan, kita tahu yang kita semua membuat kesilapan, dan permohonan maaf membuka hati kita untuk memaafkan dan memberi peluang kedua.
Berkaitan: Maafkan Dan Lupakan Permohonan maaf yang teruk
Jadi, bagaimana patut anda meminta maaf? Izinkan saya mulakan dengan cara yang anda TIDAK sepatutnya lakukan. Jangan meminta maaf apabila anda tidak ikhlas. Orang tahu jika permohonan maaf itu ikhlas ataupun tidak. Jangan gunakan ayat seperti berikut:
- Saya minta maaf jika anda rasa begitu
- Ya, kami mengaku, dan kami minta maaf tetapi…
- Kami minta maaf tetapi anda harus mengaku yang anda juga bersalah dalam hal ini.
- Kami minta maaf, tetapi pengilang kami yang menyebabkan isu besar ini.
Kita telah lihat beberapa contoh permohonan maaf yang jelik dalam dunia korporat. Pada tahun 2007, Mattel terpaksa menarik semula 20 juta alat permainan, termasuk patung Barbie. Mereka meminta maaf TETAPI menyalahkan pengilang China bagi isu-isu tersebut. Akhirnya, mereka terpaksa membuat satu lagi permohonan maaf kepada pengilang China.
Bagaimana kita meminta maaf?
Berikut adalah 8 cara terbaik untuk meminta maaf dengan berkesan.
- Tiada ‘jika’. Singkirkan perkataan ‘jika’ (misalnya “Jika anda rasa tersinggung dengan kata-kata saya, saya minta maaf.”). Pada dasarnya, kita memberitahu mereka yang kita tidak perasan dan tidak pasti dengan kesalahan yang dilakukan. Dan orang yang tersinggung itu mungkin akan rasa terhina buat kali kedua di mana kata-kata kita menandakan yang dia terlampau sensitif kerana kita tidak nampak adanya isu di situ.
- Jangan minta maaf untuk perkara yang anda tidak kesali. Ketidakikhlasan anda akan menjadi sangat jelas.
- Asingkan kemaafan daripada penjelasan. Minta maaf. Tidak perlu penjelasan. Kita ingin pihak yang satu lagi memahami yang kita tidak bersalah sepenuhnya tetapi ini tidak seharusnya berlaku ketika meminta maaf.
- Sentiasa cuba meminta maaf secara berdepan. Jangan meminta maaf menerusi e-mel kerana anda akan kelihatan tidak ikhlas.
- Buat secara ringkas. Lebih lama anda bercakap, impak permohonan maaf itu akan berkurang.
- Jangan salahkan orang lain. Dalam permohonan maaf anda, ambil tanggungjawab terhadap bahagian anda dalam isu tersebut. Jangan pandai-pandai meletakkan kesalahan pada orang lain walaupun memang ada pihak lain yang juga bertanggungjawab.
- Fokus pada langkah-langkah seterusnya dan bertindak. Selepas meminta maaf, fikirkan cara untuk menyelesaikan isu tersebut dan bagaimana untuk teruskan kehidupan.
- Jangan berlengah-lengah meminta maaf. Lakukannya dengan cepat. Selepas beberapa ketika, permohonan maaf anda hilang keberkesanan dan impak positifnya.
Akhir kata
Meminta maaf maknanya sedar akan diri sendiri, memaklumi kesilapan anda, mengambil tindakan dengan cepat untuk menjelaskan perkara sebenar tanpa percubaan merasionalkan tingkah laku anda.
Meminta maaf adalah gestur berperikemanusiaan dan adalah pembina hubungan yang hebat, pemadam api kemarahan dan alat yang diperlukan setiap pemimpin untuk digunakan selalu dengan berkesan.
Dunia memerlukan lebih kemaafan dan kurang kemarahan. Pemimpin yang terbaik akan mengungkapkan kemaafan untuk meredakan kemarahan dan membina hubungan. Bagaimana dengan anda? Sudahkan anda meminta maaf?
